Увага! Офіційний сайт Української асоціації маркетингу
змінив адресу на uam.in.ua
Ви автоматично перейдете на нову сторінку через 50 секунд.


 
на головну
напиши нам
Добавить в избранное
  Поиск »    
 

 

 

 
Разместить рекламу

 







 




POSADA.com.ua :: Работа в Киеве, Харькове, Одессе, образец резюме










 

     


   Тренинги    Список тренингов   



Идеальный оператор. Телефонные переговоры.

Каждый хочет, чтобы его информировали
честно, беспристрастно, правдиво —
и в полном соответствии с его взглядами.

Гилберт Честертон

Цель тренинга –расширить и усовершенствовать диапазон умений участников в области телефонных продаж, формирование системного подхода к телефонным продажам и обслуживанию, овладение техниками увеличения , телемаркетинг.
Колл-центр (Call-центр) - от англ. Call center - центр обработки телефонных вызовов или операторский центр.
Статистические данные свидетельствуют, что 60 % клиентов, позвонив по рекламному объявлению в какую-либо компанию, и, не дозвонившись с первого раза (сигнал «занято», никто не берет трубку, а, если и берет, то не может дать квалифицированный ответ), повторно уже не перезвонит. Если у клиента есть альтернатива, он позвонит в аналогичную компанию, где телефон окажется свободным, и закажет интересующую его продукцию у Ваших конкурентов.
Использование услуг Колл-центра позволяет компании оперативно обслуживать большие объемы телефонных звонков от клиентов (заказы, вопросы, мнения, жалобы), а так же осуществлять массовый обзвон потребителей с целью продажи товара, его рекламы или проведения маркетингового исследования (опроса). В отличие от Колл-центра (Call-центра), обращения в Контакт-центр (Contact-центр) могут поступать не только по телефону, а и по электронной почте, факсу, ICQ, через Интернет.
Имидж и успех компании в значительной мере зависят от того, как будет принят и обслужен телефонный звонок клиента. Главный признак профессионализма оператора contact центра – выдержанность, невозмутимость и контроль над ходом разговора при любом повороте сюжета. Оператор должен уметь разрядить напряжение в разговоре, поддержать колеблющегося и при необходимости подвести клиента к псевдовыбору. Данный тренинг позволит укрепить, расширить навыки и возможности операторов.

Темы, рассматриваемые на тренинге:

Знакомство, разминка, настройка на работу
Спираль развития (осознанная, некомпетентность, компетентность)
Портреты Потребителя, Компании, Товара. Воронка продаж
Этапы процесса взаимодействия с клиентом при телефонном звонке
CRM - концепция клиенто-ориентированной компании. Ежедневная подготовка работе с клиентами
Определение скрытых потребностей и ценностей клиента (СПИН- технология)
Система предоставления продукта клиенту (система AIDA)
Методы завершения телефонного разговора
Техника достижения соглашения (принцип сотрудничества)
Требования к речи при телефонном разговоре
Схема работы психики при телефонном контакте с клиентом.

В программе используются эффективные, лично проверенные методики и разработки. Во время проведения тренинга объясняется всё простым и доступным языком с примерами и практическими упражнениями.

Для тренировочных моделей берутся конкретные коммерческие ситуации компаний, с которыми проводится обучение.



Заказать тренинг
   

 

  Наши координаты:
03057, Киев-57
пр.Победы, 54/1, оф.436
тел./факс. +38 (044) 456-08-94; 459-62-09
uma@kneu.kiev.ua

© 2001-2010
Украинская Ассоциация Маркетинга