Увага! Офіційний сайт Української асоціації маркетингу
змінив адресу на uam.in.ua
Ви автоматично перейдете на нову сторінку через 50 секунд.


 
на головну
напиши нам
Добавить в избранное
  Поиск »    
 

 

 

 
Разместить рекламу

 







 




POSADA.com.ua :: Работа в Киеве, Харькове, Одессе, образец резюме










 

     


   Оценка качества телефонного обслуживания 12 крупнейших телекоммуникационных компаний Украины  



 

 

 

Оценка качества телефонного обслуживания 12 крупнейших

телекоммуникационных компаний Украины.

 

Репортаж с заседания Клуба руководителей колл-центров Hot Skills

 

Киев, Украина

 

10 апреля состоялось восьмое заседание Клуба руководителей колл-центров Hot Skills. Этой встречи с нетерпением ждали все члены Клуба. На этот раз важность тем, обсуждаемых в уютном зале ресторана отеля «Дніпро», заставила собраться не только членов Клуба Hot Skills, но и представителей средств массовой информации.

 

Поводом для встречи стало обсуждение нескольких вопросов. Первый, и, пожалуй, самый актуальный – это представление результатов Исследования качества телефонного обслуживания телекоммуникационных компаний Украины (оценке подвергался сервис, который получает потребитель по телефону от представителя компании). Второй – техническое обеспечение колл-центров.

 

Дмитрий Борисовец, Валентин Калашник, Александр Тарасов, Ирина Величко (слева направо)

 

Не секрет, что отрасль колл-центров Украины сейчас активно развивается. С одной стороны, это связано с желанием компаний предоставить максимальный сервис своим клиентам, а с другой – желанием оптимизировать свои расходы на привлечение и удержание клиентов. На определенном этапе развития любой отрасли рано или поздно возникают вопросы об её регламентации и/или стандартизации. Что касается колл-центров – то, в первую очередь, процесс стандартизации касается качества предоставляемых услуг, ведь от этого напрямую зависит удовлетворенность и приверженность клиента той или иной компании. Практически каждый колл-центр «меряет» качество работы операторов внутри себя, но позволяет ли это потребителям получать именно тот сервис, который они ожидают?

 

Чтобы выяснить это и выработать критерии оценки, которые в дальнейшем смогут вырасти в стандарты качества отрасли Клуб руководителей колл-центров Hot Skills Украинской Ассоциации   Директ Маркетинга приняли решение о проведении независимых исследований качества телефонного обслуживания компаний Украины. Больше о деятельности Ассоциации можно узнать по ссылке: http://www.dmdays.com.ua/rus/workuadm/. В марте объектом исследования стали двенадцать телекоммуникационных компаний Украины, предоставляющих услуги мобильной и стационарной связи для физических лиц.

 

 

 

Юрий Несведов, МТС

 

В основу Методики проведения Исследования легли: разработанная и апробированная методология компании «BEEPER», элементы методики компании «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» и индивидуальный опыт Экспертов (членов Экспертного Совета Клуба, в который входят наиактивнейшие представители отрасли). Разработчики Методики стремились сделать её максимально прозрачной и объективной: каждый оцениваемый критерий имеет четкое объяснение и оценка проводится по двухбалльной шкале (т.е. предполагает оценку только наличия/отсутствия признака). Например, критерий «Грамотность и культура речи» означает отсутствие в разговоре оператора слов-паразитов (как бы,  вроде как, типа, ну), суржика и слов с неправильным ударением. Соответственно, ставя оценку «1», Эксперт гарантирует, что в разговоре оператора отсутствовали вышеперечисленные признаки.

 

 

В ходе заседания

 

Бесспорно, даже при настолько прозрачной методике могут возникать спорные вопросы. И они были. Но их количество было минимальным – ведь каждый разговор прослушивался 2-мя экспертами независимо друг от друга, а затем еще и проверялся третьим специалистом. И только после этого все оценки, сводились в единый протокол, который и лег в основу Рейтинга телекоммуникационных компаний по уровню предоставляемого потребителям телефонного сервиса:

п/п

Название компании

Рейтинг

К-во баллов

1

Астелит (Life)

1

91

2

Интертелеком

2

87

3

УТЕЛ

3

78

4

Киевстар

4

73

5

МТС

5

71

6

Фарлеп-Инвест

6

57

7

Beeline

7

55

8

Укртелеком

8

51

9

Data Group

9 (10)

42

10

CDMA

9 (10)

42

11

Голден Телеком

11

39

12

Телесистемы Украины

12

38

 

В состав Экспертного совета вошли:


-          Величко Ирина, независимый консультант

-          Горелая Лилия, OS-Direct

-          Добродон Артем, Petrovka.ua

-          Измайлова Наталья, УКРСИББАНК

-          Калашник Валентин, OS-Direct

-          Калинина Наталья, DHL

-          Левченко Елена, BEEPER

-          Любивый Денис, CONTACTIS

-          Несведов Юрий, МТС

-          Семенец Ирина, Кредипромбанк

-          Сенченко Владимир, Провидна

-          Стреканова Елена, «АльфаБанк»

-          Тарасов Александр, CC-SOLUTION

-          Шалыга Татьяна, СВЕДБАНК


 

Организаторы Исследования уверены, что проведенная работа и представленные результаты – это возможность для всех задуматься над своими «слабыми местами» и провести работу «над ошибками». А от этого обязательно выиграют и потребители и сами компании.

 

Подводя итоги презентации результатов исследования, Валентин Калашник, президент Украинской Ассоциации Директ Маркетинга заявил, что «Эти исследования - это только начало пути, и в дальнейших планах уже обозначены те сегменты, где будут проводиться подобные замеры качества услуг – это страховые компании и компании дистанционной (каталожной) торговли».

Результаты исследования последних будут представлены 29 мая на конференциях «Mail Order in Ukraine» (Дистанционная торговля в Украине) и «Живые кейсы Call-Center & CRM-Решений», которые пройдут в рамках Международного бизнес-форума «Дни Директ Маркетинга в Украине 2009».

 

 

Наталья Калинина «DHL», Елена Левченко «Beeper»

 

Клуб руководителей колл-центров Hot Skills, Украинской Ассоциации Директ Маркетинга, готовы предоставить всем желающим аудио записи телефонных разговоров, методику проведения и протоколы оценки исследования, на основании которых был составлен представленный Рейтинг. Всю необходимую информацию Вы можете получить у координатора Клуба «Hot Skills» - Анны Зинчук zinchuk@osdirect.com.ua, тел. +38 (044) 490 90 88

Исследования проводились при технический поддержке компании СС-Solution (с применением системы Oktell) и колл-центра маркетинг-группы OS-Direct.

 

Второй вопрос заседания был менее спорным, но не менее важным для работы колл-центров - это их техническое обеспечение. Руководители колл-центров обязаны знать о технических новинках, о новых предложениях вендоров, о том, что они смогут применить в своих компаниях для оптимизации затрат и улучшении оказываемых сервисов. Помочь им в этом смог Дмитрий Борисовец, account manager компании NORTEL (Россия). Дмитрий подробно остановился на новом решении Nortel Contact Center 7.0, которое максимально эффективно с точки зрения скорости внедрения и удобства управления; полностью защищено от несанкционированного доступа; предоставляет расширенную статистику и ведет отчетность в режиме реального времени, и которое, самое главное, создано с учетом сотен предложений пользователей.

 

Особый интерес у слушателей вызвали коробочные приложения Spech Deal (голосовой набор) от компании Nortel, которые предназначены для упрощения поиска номеров телефонов сотрудников больших компаний в корпоративном телефонном справочник и, следовательно, дают возможность задействовать их для выполнения более важных для компании задач.

 

Заседание закончилось традиционным знакомством с новыми членами Клуба и общей уверенностью, что отрасль колл-центров – на правильном пути!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Блиц-интервью:

 

Присутствующие на встрече поделились своим мнением по поводу объективности и необходимости проведения подобных исследований и своего отношения к ним.

 

Елена Ефимова, директор колл-центра, аутсорсинговая компания «Graff Call Center».

Методика оценки качества телефонного обслуживания, предоставленная Клубом подскажет мне, как руководителю, чему необходимо уделять внимание, чтобы персонал эффективно выполнял свои обязанности и как для этого профессионально подобрать людей.

 

Пашкова Анастасия, начальник управления обработки откликов, «УкрСиббанк»:

Исследования всегда актуальны и необходимы, так как помогают нам увидеть, что в нашей системе не так, оценить ситуацию в других колл-центрах.

 

Наталья Измайлова, начальник контакт-центра «УкрСиббанк», член Экспертного Совета Клуба:

Методика исследования основана на средневзвешенных показателях и мнении экспертной группы. В данном случае это групповой фактор. Я считаю, что с небольшой погрешностью она абсолютно объективна. Подобные исследования необходимы индустрии колл-центров для того, чтобы понимать какими должны быть критерии качества. Кроме этого мы должны понять ожидания потребителя, без этого мы не можем говорить о качестве в этой области. Для руководителей контакт-центров это те ориентиры, на которых они должны выстраивать свои бизнес-процессы.

 

Роман Трофимчук, руководитель колл-центра, «Европейское агентство по возврату долгов»:

Я считаю, что для контакт-центров результаты представленного исследования – это ориентир на качественную работу, и критерии, которые здесь оценивались, являются для многих актуальными. У меня другая специфика работы - агентство по возврату долгов. Наш контакт-центр связан в своей работе с исходящими звонками, но тем не менее, очень много моментов, о которых здесь говорилось, я планирую использовать в будущем и проверить, как они работают, с целью того же контроля операторов.

 

Александр Тарасов, CC-Solution, член Экспертного Совета Клуба.

То, что сейчас мы делаем и будем делать – это возможность синергировать в одном месте и показать рынку единые результаты. Это нужно, чтобы основные игроки могли понимать, что у них происходит и почему.

 

Савицкая Татьяна, журналист газеты  «Киевские ведомости»

Я считаю, что подобные исследования интересны не только для узких специалистов, но и для других людей. Уверена, что большинство из нас за последние несколько лет сталкивались с работой того или иного колл-центра и составили об этом свое мнение. Всегда интересно сравнить собственное мнение с результатами исследований.

 

Участники 8-го заседания Клуба руководителей колл-центров Hot Skills

 

Beeper

Левченко

Елена

Carte Blanсhe

Голембоская

Елена

Carte Blanсhe

Гудзенко

Татьяна

CC-Solution

Бабаец

Евгения

CC-Solution

Сибиряков

Иван

CC-Solution

Тарасов

Александр

DHL

Калинина

Наталья

Graff Call Center

Ефимова

Елена

Marketing Media Review

Скороход

Ирина

Nortel

Борисовец

Дмитрий

Nortel

Гнатенко

Виталий

OS-Direct

Анохина

Наталья

OS-Direct

Горелая

Лилия

OS-Direct

Калашник

Валентин

OS-Direct

Ковалев

Дмитрий

OS-Direct

Конопацкая

Ирина

OS-Direct

Мироненко

Наталья

OS-Direct

Соловей

Инна

Petrovka.ua

Добродон

Артем

Photo.ua

Горячев

Андрей

Photo.ua

Патенков

Игорь

ROI

Гагарин

Алексей

Speak Up The English School

Кудлюк

Наталья

Studio-Moderna

Вронянская

Светлана

VAB Банк

Дмитриева

Елена

Zvonkoff

Порхун

Елена

Бизнес

Бакалинская

Анжелика

Вечерние вести

Кривенко

Александр

Власть денег

Ормоцандзе

Маргарита

Воля-кабель

Гуздуб

Юлия

Воля-кабель

Кадыр-Али

Гульнара

Европейское агентство по возврату долгов

Трофимчук

Роман

Инком

Буракова

Людмила

Инком

Мисюк

Ольга

Киевгаз

Ярцева

Кристина

Киевские ведомости

Савицкая

Татьяна

Киевстар

Терехов

Владимир

Координатор Клуба "Hot Skills"

Зинчук

Анна

Кредитпромбанк

Семенец

Ирина

МТС

Несведов

Юрий

Независимый консультант

Величко

Ирина

Портал "Все о директ-маркетинге"

Штоляр

Оксана

Сведбанк

Шалыга

Татьяна

Слово

Вацик

Петр

Служба исполнения обязательств

Терехова

Светлана

Телемедиа

Галимская

Алина

Телемедиа

Мороз

Зинаида

ТРК Эра

Науменко

Владимир

Украинская  мультисервисная сеть

Корсунская

Наталья

Укрсиббанк

Измайлова

Наталья

УкрСиббанк

Пашкова

Анастасия

Укрсоцбанк

Старик

Анна

Укрэксимбанк

Грицык

Андрей

УНИАН

Иванчук

Лилия

Эколл

Светлов

Валерий

Экономические известия

Горюнов

Дмитрий

 

Закерничная

Елена

 

*Справка об Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ)

Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (УАДМ) – добровольное негосударственное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынков Директ Маркетинга и Mail Order (Дистанционной торговли) в Украине.

 

Цели Ассоциации:

-          развитие рынка ДМ-услуг и популяризация ДМ-технологий в Украине;

-          координация деятельности участников ДМ рынка и профессиональной этики в сфере ДМ;

-          защита интересов и поддержка участников рынка ДМ и ДТ.

В настоящий момент в члены УАДМ входит более 15 членов – компании, представляющие дистанционную торговлю, отрасль колл-центров и др.

 

Подробная информация о проектах УАДМ: http://www.dmdays.com.ua/rus/workuadm/

 

*Справка о Клубе руководителей колл-центров «Hot Skills»

Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» создан Украинской Ассоциацией Директ-Маркетинга (УАДМ) и Международным бизнес-форумом «Дни Директ Маркетинга в Украине» в сентябре 2007 года.

 

Цель Клуба: создать площадку для общения и обмена опытом профессионального сообщества. Выявить и популяризировать лучший опыт в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра. Познакомить участников рынка друг с другом.

Аудитория: Руководители колл-центров.

Подробнее о Клубе http://www.dmdays.com.ua/rus/hot-skills/

 

   

 

  Наши координаты:
03057, Киев-57
пр.Победы, 54/1, оф.436
тел./факс. +38 (044) 456-08-94; 459-62-09
uma@kneu.kiev.ua

© 2001-2010
Украинская Ассоциация Маркетинга